Dalam sebuah bisnis, rasa puas pelanggan adalah hal penting karena bisa mempengaruhi terjadinya pemesanan kembali atau tidak. Tapi tahukah Anda apa saja indikator kepuasan pelanggan itu? Kebanyakan orang lebih berfokus pada kualitas produk saja.
Padahal indikator untuk pelanggan menurut para ahli tidak cuma tentang kualitas produk saja. Tapi ada hal lain seperti pelayanan, harga dan masih banyak lagi. Jadi sebagai pebisnis sudah sepatutnya Anda mempertimbangkan indikator tersebut untuk kesuksesan bisnis.
Definisi Indikator Kepuasan Pelanggan
Sebelum membahas detail tentang daftar indikator bagi rasa puas pelanggan jurnal. Anda perlu mengenal gambaran umum tentang apa yang dimaksud dengan indikator tersebut? Tujuannya tidak lain agar Anda paham dan tidak salah persepsi.
Indikator kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (2016) yaitu “adanya kesesuaian antara kinerja suatu produk dengan apa yang telah diharapkan pelanggan”. Pendapat tersebut mungkin saja berbeda dengan pendapat tokoh lainnya.
Seperti indikator rasa puas pelanggan menurut Kotler dan Keller (2011) merupakan “kunci untuk mempertahankan pelanggan”. Sebenarnya banyak ahli yang turut berpendapat mengenai indikator untuk mencapai rasa puas pelanggan loh.
Tapi jika ditarik kesimpulan secara umum. Indikator rasa puas pelanggan merupakan metrik yang dipakai sebagai acuan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan. Dengan catatan pelanggan tersebut sudah memakai produk maupun jasa yang ditawarkan.
Apa kelebihan mengetahui indikator kepuasan pelanggan? Dengan mengetahui kepuasan pelanggan, bisa membuat pengusaha membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Selain itu pengusaha juga bisa meningkatkan loyalitas dan juga angka penjualan.
Manfaat Kepuasan Pelanggan dalam Usaha
Jangan salah, kepuasan pelanggan menjadi hal penting loh dalam sebuah bisnis. Makanya tidak heran banyak bermunculan slogan tentang kepuasan pelanggan ini. Berikut ini beberapa manfaat kepuasan pelanggan yang perlu Anda ketahui:
- Manfaat pertama kepuasan pelanggan yaitu menjadi modal bersaing dengan para pesaing yang ada.
- Apa saja manfaat kepuasan pelanggan? Salah satu manfaat kepuasan pelanggan adalah bisa Anda pakai sebagai cara promosi gratis dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
- Manfaat lain dari rasa puas pelanggan yakni membuat churn rate menurun dan angka penjualan meningkat.
- Indikator rasa puas pelanggan juga bisa membantu Anda dalam melakukan identifikasi apa yang dibutuhkan oleh produk maupun layanan tertentu.
Indikator Kepuasan Pelanggan
Setelah mengenal pengertian indikator rasa puas pelanggan menurut ahli seperti di atas. Sekarang Anda masuk di inti pembahasan, yaitu daftar berbagai indikator yang bisa mempengaruhi rasa puas pelanggan seperti berikut:
1. Kualitas Produk
Salah satu indikator rasa puas pelanggan menurut para ahli terbaru yaitu kualitas produk yang ditawarkan. Sebab produk dengan kualitas bagus bisa membuat pelanggan merasakan manfaat penggunaannya.
Biasanya ketika orang membeli produk, kebanyakan pelanggan punya ekspektasi tersendiri. Jika nantinya hasil percobaan produk indikator kepuasan pelanggan ternyata kurang sesuai dan ekspektasi. Maka bukan tidak mungkin pelanggan akan kecewa.
Lebih parahnya lagi jika pelanggan tersebut memberikan ulasan buruk tentang brand Anda yang tentu akan sangat merugikan. Kualitas produk indikator rasa puas pelanggan bisa berupa fitur, performa, ketahanan serta juga desain.
2. Harga Produk
Apa indikator rasa puas pelanggan yang Anda tahu? Salah satu indikator yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan adalah harga produk. Hal ini karena cukup banyak pelanggan yang melakukan perbandingan harga saat beli sesuatu.
Bahkan pelanggan yang mempertimbangkan harga sebanyak 60 persen. Anda juga harus ingat bahwa tidak semua indikator kepuasan pelanggan yang berharga mahal punya kualitas bagus. Jika patokan harga terlalu mahal dengan kualitas kurang.
Maka ada kemungkinan bahwa pelanggan tersebut merasa kurang puas. Makanya sebagai pelaku dunia bisnis seperti Anda memang perlu menetapkan harga yang tepat. Selebihnya bisa Anda simak di indikator kepuasan pelanggan pdf.
3. Customer Experience
Kepuasan pelanggan dinilai dari apa saja? Satu diantara penilaian yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan adalah Customer Experience. Lantas apa sih sebenarnya Customer Experience? Istilah ini bisa Anda pahami sebagai istilah pengalaman pelanggan.
Singkatnya Customer Experience sebagai indikator rasa puas pelanggan yaitu pengalaman yang dirasa saat berinteraksi dengan usaha Anda. Indikator ini berlaku untuk pelanggan baru, pelanggan yang tertarik untuk coba pertama kali atau yang sudah berpengalaman.
Banyak sekali loh contoh Customer Experience sebagai indikator kepuasan pelanggan yang mungkin sering Anda jumpai. Misalnya seperti informasi produk yang lengkap, melakukan transaksi dengan mudah serta lainnya.
4. Aksesibilitas Produk
Apa yang dimaksud dengan aksesibilitas produk untuk kepuasan pelanggan? Aksesibilitas produk bisa Anda pahami sebagai akses pelanggan ke produk yang semakin mudah. Contohnya seperti pelanggan yang semakin mudah mengetahui harga produk.
Selain itu juga mengetahui tipe, spesifikasi, maupun tata cara pembelian produk. Nah, sebagai pelaku usaha Anda perlu merancang memperhatikan faktor kepuasan pelanggan dengan menyediakan akses yang mudah bagi pelanggan.
Misalnya Anda menyediakan sarana yang bisa dipakai kapan saja dan dimana saja seperti toko online maupun website. Dengan begitu indikator kepuasan pelanggan satu ini bisa Anda maksimalkan agar bisnis berjalan lancar dan jumlah penjualan meningkat.
5. Emosi
Salah satu indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli 2020 yang tidak boleh terlewatkan yaitu emosi. Ternyata masih banyak pelaku usaha yang tidak menyangka kalau emosi termasuk indikator untuk memuaskan pelanggan.
Hal ini bisa terjadi karena sebagian pelanggan melakukan transaksi berdasarkan emosi saja. Contoh indikator kepuasan pelanggan ini seperti seseorang melakukan pembelian produk tertentu karena mereknya yang terkenal. Bukan karena kebutuhan atau kelebihannya.
Teori kepuasan pelanggan memang sudah dirinci dari berbagai hal. Tapi berkaitan dengan hal ini agaknya Anda perlu membangun emosi yang positif. Apalagi tujuannya kalau tidak untuk membuat pelanggan merasa nyaman dan melakukan pemesanan ulang.
6. Strategi Marketing
Daftar indikator kepuasan pelanggan jurnal 2021 berikutnya adalah strategi marketing. Percaya tidak percaya penggunaan strategi pemasaran yang efektif bisa membuat ternyata bisa berpengaruh pada ekspektasi pelanggan pada produk maupun jasa Anda loh.
Bagaimana contoh indikator kepuasan pelanggan strategi marketing? Contoh indikator ini seperti ada iklan yang menunjukkan 1001 kelebihan produk yang sedang dipasarkan. Tapi setelah dicoba ternyata kelebihan tersebut tidak sesuai dengan yang di iklankan.
Tentu hal semacam ini bisa membuat pelanggan kecewa dan enggan membeli lagi. Oleh sebab itulah saat menggunakan indikator kepuasan pelanggan berupa strategi pemasaran. Pastikan kelebihan produk sudah sesuai dengan yang diiklankan.
7. Kualitas Pelayanan
Kepuasan konsumen menurut para ahli 2020 juga berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelanggan pun bisa memberikan penilaian terhadap perusahaan tempat membeli produk. Pelayanan yang cepat tanggap dan baik.
Maka bisa menimbulkan kesan positif pada pelanggan loh. Oleh sebab itulah jika ingin menciptakan rasa puas pada pelanggan, Anda perlu membeli pelayanan yang baik. Sebab pelayanan adalah salah satu indikator kepuasan pelanggan yang cukup penting.
Saking pentingnya pelayanan ini, meski kualitas produk tergolong bagus. Tapi kalau pelayanan yang diberikan mengecewakan. Maka bisa membuat kepuasan konsumen menurut para ahli 2020 jadi dipertaruhkan.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui berbagai macam indikator kepuasan pelanggan skripsi dan lainnya. Kini Anda perlu mengetahui tata cara melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan tersebut dalam penjelasan berikut:
1. Membagikan Kuesioner
Salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan bisa dilakukan memakai kuesioner, sebagaimana yang ada di buku kepuasan pelanggan. Teknik yang biasa dipakai untuk melakukan hal ini yaitu CSAT atau yang merupakan Customer Satisfaction Score.
Bentuk kuesioner ini sering kali berupa pertanyaan singkat yang nantinya akan dijawab oleh konsumen. Teknik ini bisa memakai skala jawaban seperti sangat puas, puas, netral dan seterusnya. Hal ini berlaku untuk berbagai indikator kepuasan pelanggan yang ada.
2. Melakukan Survei
Selain menggunakan teknik kuesioner, Anda juga bisa mengukur indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli 2019 dengan melakukan survei. Beberapa teknik bisa diaplikasikan untuk menunjang survei yang Anda lakukan.
Beberapa teknik tersebut seperti teknik In – App Customer Survey, Email Customer Survey maupun Post Service Survey. Semua teknik untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan menurut ahli 2020 ini punya karakteristik tersendiri.
3. Melakukan Ghost Shopping
Cara lain yang bisa Anda lakukan untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan yang dilakukan yaitu pakai Ghost Shopping. Istilah ini sering kali disebut sebagai pembeli hantu. Ghost Shopping merupakan pembeli hantu yang disewa untuk pura-pura jadi pelanggan.
Seperti konsumen pada umumnya, pembeli hantu tersebut juga akan melakukan komunikasi dengan staff maupun memakai produk maupun jasa tersebut. Dengan begitu hasil pengukuran indikator kepuasan pelanggan adalah hal penting yang patut dipertimbangkan.
4. Mengukur Churn Rate
Pada dasarnya ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nah, untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut bisa diukur pakai Churn Rate. Istilah ini merupakan angka pelanggan berhenti pakai produk maupun jasa Anda.
Dengan mengetahui angka Churn Rate ini Anda jadi tahu berapa banyak pelanggan yang sudah tidak menggunakan produk /jasa Anda. Angka Churn Rate ini biasanya hadir dalam bentuk prosentase.
Seperti periode awal 500 pelanggan, periode akhir tinggal 50 pelanggan. Sehingga Chrun Rate untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan tersebut adalah 10 persen.
Penutup
Itu tadi penjelasan tentang indikator kepuasan pelanggan dan cara mengukurnya. Dari penjelasan di tas Anda jadi tahu bagaimana cara untuk membuat pelanggan puas dan bisnis berjalan lancar. Alhasil peluang pelanggan pun bisa meningkat banyak.
Frequently Asked Questions (FAQ)
1. Apa yang dimaksud dengan indikator kepuasan konsumen?
Indikator kepuasan konsumen merupakan metrik yang dipakai sebagai acuan dalam melakukan pengukuran tingkat rasa puas konsumen. Dengan catatan pelanggan tersebut sudah memakai produk maupun jasa yang ditawarkan.
2. Apa saja manfaat indikator kepuasan konsumen?
Manfaat indikator kepuasan konsumen meliputi menjadi modal bersaing dengan para pesaing yang ada. Bisa dipakai sebagai cara promosi gratis dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Membuat churn rate menurun dan angka penjualan meningkat dan lainnya.
3. Apa saja indikator kepuasan konsumen?
Indikator kepuasan konsumen ada banyak. Beberapa diantaranya meliputi kualitas produk, harga produk, kualitas layanan, strategi marketing, customer experience, emosi dan aksesibilitas produk dan lainnya.
4. Apa saja cara mengukur kepuasan pelanggan?
Kepuasan pelanggan bisa diukur pakai pembagian kuesioner, melakukan survei, melakukan Ghost Shopping, mengukur Churn Rate dan lainnya.