Pentingnya Conversational Marketing dalam dunia pemasaran semakin terasa, terutama dalam membangun hubungan erat dengan pelanggan melalui interaksi yang bersifat percakapan. Conversational Marketing menjadi kunci untuk mengonversi pelanggan potensial menjadi pelanggan setia.
Berbagai peneliti menegaskan bahwa pendekatan ini mampu meningkatkan pengalaman pelanggan, layanan pelanggan, keterlibatan pelanggan, hingga loyalitas pelanggan melalui promosi hubungan dan penciptaan nilai lintas platform. Untuk informasi lebih lanjut mengenai Conversational Marketing, Anda dapat membaca artikel di bawah ini sampai selesai.
Apa itu Conversational Marketing?
Conversational marketing adalah strategi pemasaran yang berfokus pada interaksi satu lawan satu secara real-time di berbagai platform. Dengan ini, Anda dapat membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan meningkatkan pengalaman online mereka melalui komunikasi yang personal dan disesuaikan.
Salah satu elemen kunci dari Conversational Marketing adalah penggunaan chatbot dan aplikasi perpesanan untuk memfasilitasi percakapan yang dipersonalisasi. Chatbots, khususnya, telah menjadi alat sangat efektif dalam membuat Conversational Marketing lebih mudah diakses oleh banyak perusahaan.
Namun, Conversational Marketing bukan hanya tentang chatbots. Komunikasi dua arah melalui telepon, email, dan platform lainnya juga dapat menjadi bagian dari strategi ini. Meskipun saat ini, aplikasi perpesanan seperti WhatsApp menjadi salah satu saluran komunikasi yang paling populer dan efektif untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Komponen Penting dalam Conversational Marketing
Komponen kunci dalam Conversational Marketing mengubah setiap percakapan menjadi kesempatan untuk membangun hubungan lebih dalam dengan pelanggan. Meskipun berbicara dengan calon pelanggan yang sudah ada adalah langkah awal yang baik, namun mengubah interaksi tersebut menjadi strategi pemasaran efektif memerlukan pendekatan lebih terstruktur dan terarah.
Dengan fokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggan, Conversational Marketing memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman personal dan relevan bagi setiap individu, berikut ini beberapa komponen pentingnya:
1. Waktu
Penting untuk dapat memahami bahwa nilai sebenarnya terletak pada bagaimana Anda dapat memulai, melanjutkan, dan menyelesaikan percakapan dengan prospek atau pelanggan Anda. Kemampuan untuk merespons dengan cepat dan secara instan, dalam waktu nyata, merupakan kunci utama dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan.
Anda harus mampu menyesuaikan diri dengan kecepatan percakapan yang diinginkan oleh pelanggan, apakah itu hanya butuh beberapa menit atau bahkan jam. Memahami kapan saat yang tepat untuk bertindak dan memberikan respon yang relevan akan membantu Anda membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Baca Juga: Mengenal Definisi User Generated Content dan Manfaatnya
2. Lokasi
Dalam praktik pemasaran terbaik, kita diajarkan untuk mereduksi hambatan antara kita dan konsumen, konsep yang sama berlaku dalam percakapan. Semakin mudah bagi konsumen berinteraksi dengan kita, semakin besar peluang kesuksesan pemasaran.
Jika menggunakan Conversational Marketing, kita dapat menciptakan pengalaman personal dan relevan bagi konsumen. Ini memungkinkan untuk membangun hubungan kuat dan memperoleh kepercayaan konsumen.
3. Konteks
Penting bagi merek untuk memahami bahwa konsumen menginginkan jawaban dengan cepat dan tanpa usaha yang berlebihan. Untuk mencapai hal ini, perlu menjaga konteks percakapan dengan pelanggan agar tidak terputus. Tanpa kontinuitas dalam komunikasi, personalisasi yang diberikan kepada pelanggan akan terganggu.
Hindari pengulangan informasi yang sama berulang kali kepada pelanggan saat berpindah dari satu agen atau departemen ke departemen lainnya. Hal ini dapat membuat pelanggan merasa frustasi dan mengurangi pengalaman positif mereka dengan merek Anda.
4. Skalabilitas
Skalabilitas, meskipun sulit untuk menjaga kebenaran dalam percakapan yang sibuk, setiap pelanggan memiliki pengalaman unik mereka sendiri. Sehingga, tidak peduli apakah Anda menangani 3 atau 3000 percakapan sekaligus, kesetiaan dan kepuasan pelanggan tetap menjadi prioritas utama.
Dalam dunia bisnis yang kompetitif, kemampuan untuk mengukur efektivitas strategi conversational marketing sangatlah penting. Tanpa kemampuan ini, usaha kecil dan menengah mungkin menghadapi kendala dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas.
Jenis-Jenis Conversational Marketing
Banyak yang mengaitkan conversational marketing dengan bot di Facebook Messenger dan media sosial. Namun, strategi pemasaran ini memiliki cakupan yang jauh lebih luas dan beragam.
1. Live chat
Ini adalah bentuk paling mudah dipahami, keuntungannya terletak pada keintiman, sentuhan personal, dan perhatian dari agen manusia. Popularitas chat langsung tercermin dalam statistik pemasaran percakapan, 79% konsumen lebih memilih chat langsung daripada menelepon atau mengirim email karena kemudahan melakukan banyak hal selama percakapan.
Selain itu, 22% mengatakan bahwa mereka lebih suka chat langsung karena tidak suka berbicara di telepon, sebuah tren yang semakin umum di kalangan generasi muda. Live chat adalah cara efektif untuk memberikan panduan sebelum dan setelah pembelian serta menyelesaikan transaksi online.
2. Chatbots
Chatbots merupakan inovasi terbaru dalam dunia teknologi obrolan langsung. Mereka tidak hanya mengotomatisasi proses percakapan, tetapi juga mampu mensimulasikan pengalaman obrolan yang personal dan relevan bagi pengguna. Adanya chatbots, bisnis dapat terus berkembang tanpa kehilangan sentuhan manusia, terutama dalam hal pelayanan pelanggan.
Ada dua jenis utama chatbot yang dapat digunakan yaitu Rules-based Bot dan Bot AI. Rules-based Bot menggunakan skema dialog berbasis pilihan, sementara Bot AI menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk menjawab pertanyaan pengguna dengan lebih kompleks.
3. Voice assistant
Ini merupakan teknologi chatbot cerdas yang menggantikan antarmuka visual dengan kata-kata yang diucapkan. Meskipun popularitasnya meledak dalam beberapa tahun terakhir, pengembangannya masih kompleks dan eksklusif untuk perusahaan besar. Siri oleh Apple, Asisten Google, Alexa oleh Amazon, dan Cortana oleh Microsoft adalah pemimpin dalam bidang ini.
Meskipun kualitas percakapan dengan asisten suara terus meningkat, masih ada ruang untuk perbaikan. Tren ini telah mempengaruhi kebiasaan berbelanja konsumen. Saat ini, 62% pemilik speaker pintar AS menggunakan asisten suara untuk berbelanja.
4. Email
Email mungkin bukan yang pertama terlintas dalam pikiran tentang conversational marketing, namun tetap relevan dalam dunia percakapan. Meskipun tidak semua email marketing bersifat percakapan, ada saat-saat di mana email dapat menjadi wadah dialog yang penting.
Kita perlu mengubah cara berkomunikasi dengan menghindari jargon penjualan dan bertanya kepada pelanggan. Salah satu cara untuk menggunakan email adalah melalui kampanye email drip. Anda dapat mengotomatiskan proses penjualan dengan mengirimkan serangkaian email yang dipersonalisasi, menciptakan pengalaman yang terasa lebih manusiawi.
5. Media sosial
Media sosial tidak hanya sekedar tempat untuk postingan, tetapi juga merupakan ruang untuk percakapan yang berarti. Dalam pemasaran media sosial, Conversational Marketing menjadi kunci utama untuk menciptakan interaksi yang lebih personal dan relevan dengan pengikut Anda.
Dengan pendekatan Conversational Marketing, Anda dapat membangun hubungan lebih kuat dengan audiens melalui berbagai cara. Misalnya, aktif terlibat dalam debat di komentar, meminta pendapat melalui polling, atau bahkan mengadakan sesi live streaming untuk memberikan kesempatan bertanya langsung.
Bagaimana Cara Kerja Conversational Marketing?
Menerapkan conversational marketing tidak perlu merombak segalanya dan memulai dari awal. Ini lebih seperti menambahkan saluran baru untuk melengkapi upaya pemasaran yang sudah ada, beroperasi dengan kerangka kerja sederhana yang disebut Conversational Framework, berikut penjelasan lengkapnya.
1. Engage
Terlibat dalam percakapan dapat membawa pengalaman lebih pribadi dan efektif dalam berinteraksi dengan audiens. Daripada hanya mengandalkan formulir, berkomunikasi langsung dengan mereka melalui chatbot cerdas dapat meningkatkan tingkat konversi, peluang, dan pemahaman terhadap audiens Anda.
2. Understand
Pendekatan yang umum digunakan oleh sebuah brand untuk menghasilkan leads seringkali memakan waktu cukup lama dan proses yang rumit. Penting bagi sebuah brand untuk merespon dalam waktu lima menit setelah interaksi pertama agar dapat memperoleh peluang terbaik dan mendapatkan leads potensial.
Jika responnya lebih dari itu, peluang sukses Anda bisa berkurang hingga 400%. Chatbot dapat menjadi solusi efektif untuk membantu brand dalam merespon dengan cepat dan efisien. Chatbot dapat secara real-time memahami siapa yang diajak bicara dan apa yang mereka inginkan, sehingga dapat menyaring audiens yang memenuhi kualifikasi dengan lebih baik.
3. Recommend
Rekomendasi Chatbot adalah solusi sangat efektif dalam meningkatkan keterlibatan dan memahami prospek, namun tidak ada yang dapat menggantikan interaksi manusia ke manusia ketika sampai pada tahap penjualan. Chatbot menggunakan pemetaan cerdas untuk menghubungkan prospek ke tim penjualan Anda, bahkan dapat membuat jadwal pertemuan secara otomatis.
Strategi Membangun Conversational MarketingÂ
Sebelum memilih strategi, tentukan terlebih dahulu tujuan bisnis spesifik dari perusahaan, tujuan ini membantu Anda memahami apa yang ingin dicapai. Saat mengevaluasi conversational marketing, pertimbangkan apa yang ingin Anda lakukan dengan audiens yang membaca konten dan masalah apa yang ingin diselesaikan. Ada beberapa strategi umum yang dapat dipertimbangkan untuk mencapai hasil yang sukses:
1. Memilih Pertanyaan dan JawabanÂ
Memilih pertanyaan dan jawaban dengan strategi yang tepat, dapat lebih memahami audiens dan jenis pertanyaan yang sering diajukan oleh mereka. Tujuannya adalah menyelesaikan masalah dengan lebih efektif. Conversational marketing menawarkan berbagai channel komunikasi, mulai dari obrolan online, bot berbasis AI, hingga streaming langsung.
Umumnya, situs web bisnis dilengkapi fitur obrolan pop-up untuk membantu pengunjung mendapatkan bantuan secara langsung dan menjawab pertanyaan umum tentang situs web. FAQ yang tersedia di situs web ini sangat penting untuk memberikan informasi yang belum jelas melalui sistem bot.
2. Personalisasi dan Pengoptimalan
Personalisasi dan pengoptimalan dalam Conversational Marketing sangat penting untuk menarik perhatian pelanggan. Adanya personalisasi obrolan berdasarkan pertanyaan dan aktivitas pelanggan, dapat memberikan pengalaman lebih berarti dan membangun hubungan yang kuat dengan mereka.
Saat pelanggan melihat informasi relevan dan mendapatkan jawaban yang tepat, mereka akan lebih tertarik untuk berinteraksi. Tidak hanya itu, dengan melakukan pengujian secara teratur terhadap chatbot dan mengoptimalkan percakapan agar dapat mengarah ke penjualan, kita dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas strategi pemasaran kita.
3. Mintalah Feedback
Meminta umpan balik dari pelanggan merupakan langkah krusial dalam mengembangkan strategi conversational marketing. Anda dapat mengidentifikasi titik-titik lemah dan keunggulan bisnis Anda, menciptakan interaksi lebih bermakna dengan pelanggan, serta meningkatkan pengalaman mereka.
Perbedaan Conversational Marketing dan Inbound Marketing
Perbedaan antara conversational marketing dan inbound marketing sebenarnya tidak terlalu jelas, karena keduanya sering bekerja secara bersamaan. Conversational marketing bisa dilihat sebagai bagian dari strategi inbound marketing yang lebih luas.
Inbound marketing sendiri adalah cara untuk menarik pelanggan melalui saluran yang mereka sukai, sedangkan conversational marketing adalah metode untuk benar-benar berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran tersebut.
Dalam conversational marketing, fokus utamanya pada interaksi langsung dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan perusahaan berbicara dengan pelanggan secara real-time, memberikan jawaban, dan memberikan dukungan yang mereka butuhkan.
Conversational marketing memberikan kekuatan kepada pelanggan untuk berkomunikasi dengan bisnis kapanpun mereka mau, bagaimana pun caranya, dan dimanapun mereka berada. Jadi, meskipun conversational marketing dan inbound marketing memiliki perbedaan dalam hal fokus dan pendekatan, keduanya sebenarnya saling melengkapi.