Berbicara tentang pelayanan konsumen tentu akan berhubungan dengan sejumlah faktor. Salah satunya adalah pengalaman pelanggan atau yang sering dikenal dengan sebutan customer experience. Sebab hampir semua konsumen menginginkan pelayanan yang bagus.
Begitu juga para pelaku usaha yang senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan terbaiknya. Hal ini karena pengalaman pelanggan adalah faktor penting memuaskan pelanggan. Di samping itu pelayanan yang baik bisa juga mendatangkan pelanggan setia loh.
Pengertian Customer Experience
Sebelum mengenal contoh pengalaman pelanggan yang ada di lapangan. Sebaiknya Anda mengenal gambaran umum pengalaman pelanggan ini lebih dulu. Sebab tidak sedikit pengusaha yang belum mengenal pengertian pengalaman pelanggan.
Apa yang dimaksud customer experience? Istilah ini bisa Anda pahami sebagai pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan ketika melakukan transaksi pada penjual. Pengalaman semacam ini berlaku untuk konsumen baru maupun lama.
Sebagai pelaku usaha Anda harus paham bahwa seluruh tahapan transaksi akan menjadi bagian pengalaman pelanggan. Oleh sebab itulah jika Anda ingin punya citra yang bagus, perhatikan aspek layanan pelanggan. Jangan sampai membuat konsumen kecewa.
Ciri – Ciri Customer Experience yang Baik
Jika membahas tentang pengalaman pelanggan. Selain mengenal customer experience menurut para ahli, jangan lupa memahami ciri – ciri pengalaman yang pelanggan baik. Seperti akses mudah, sampai dengan respon yang cepat seperti penjelasan berikut:
1. Akses Menuju Website Mudah
Apa ciri-ciri customer experience yang baik itu? Salah satu ciri yang diperlihatkan oleh customer experience yang baik yaitu aksesnya yang mudah. Yang dimaksud akses di sini adalah akses menuju website penjualan.
Dimana semakin bagus kualitas fitur yang ditawarkan. Maka peluang besar customer experience yang diterima juga semakin memuaskan.
Tidak heran jika sejumlah pelaku digital marketing berlomba-lomba meningkatkan performa website. Sebab satu diantara tujuannya agar mudah diakses dan dikenal oleh pelanggan.
2. Dilengkapi Konten Informatif yang Relevan
Customer experience management yang baik berikutnya ditandai dengan adanya konten informatif yang relevan. Biasanya perusahaan yang punya produk menggunakan cara ini untuk memuaskan pelanggan.
Bagaimana bentuk konten untuk membuat pelanggan puas? Bentuk konten yang bisa dibuat pun cukup beragam. Mulai dari konten berbentuk artikel, konten berbentuk tips dan yang lainnya. Jangan lupa pastikan konten tersebut tetap berhubungan dengan produk.
3. Adanya Pengembangan Survey
Tanda customer experience yang baik selanjutnya yaitu dilengkapi adanya pengembangan survey. Survey yang dilakukan dalam hal ini akan dirancang khusus untuk pelanggan. Jika jika ada pelanggan yang terlibat dalam survey.
Maka menandakan bahwa pelanggan tersebut ikut serta dalam melakukan pengembangan produk loh. Dalam customer experience survey, pelanggan bisa memberikan masukan, penilaian dan lainnya pada produk yang ditawarkan.
Hal ini penting untuk mengembangkan dan memajukan produk. Makanya jangan heran kalau menjumpai survey semacam ini ketika membeli produk tertentu. Penjelasan lebih lengkapnya bisa Anda baca pada customer experience pdf.
4. Adanya Ucapan Terima Kasih
Memberikan ucapan terima kasih kepada konsumen juga menjadi ciri – ciri pengalaman pelanggan yang baik loh. Biasanya ucapan terima kasih seperti ini diberikan ketika pelanggan selesai melakukan transaksi.
Ucapan ini diberikan oleh penjual kepada konsumen untuk menciptakan kesan baik. Oleh sebab itulah pekerja yang bertugas dalam bidang pemasaran biasanya customer experience training untuk mematangkan skill.
Ternyata hal semacam ini di mata pelanggan juga bisa terlihat sebagai bentuk perhatian loh. Jika tugas job desk pengalaman pelanggan dilakukan dengan baik bisa berpeluang membuat pelanggan melakukan pembelian ulang.
5. Respon yang Cepat
Pengalaman pelanggan yang baik juga diperlihatkan ciri – cirinya dengan adanya respon yang cepat. Memberikan respon yang cepat dan dengan bahasa yang sopan bisa menjadi pelayanan pelanggan yang memuaskan.
Coba bayangkan jika ingin membeli suatu produk tertentu dan bertanya pilihan warna, ukuran dan lainnya. Tapi harus menunggu respon customer service lama. Tentu kejadian semacam ini bisa membuat nilai buruk di hadapan konsumen.
Media untuk memberikan respon terhadap pelanggan sekarang ini sudah beraneka ragam. Mulai dari media telepon, livechat, aplikasi dan lainnya. Nah, dalam hal ini keberadaan dari jurnal customer experience bisa membantu menambah pengetahuan.
6. Adanya Sambutan yang Baik
Pengalaman pelanggan yang baik juga ditandai dengan memperoleh sambutan baik dari penjual. Jadi sebagai penjual yang sedang menawarkan produk atau jasa memang sepatutnya Anda memberikan sambutan baik pada calon pelanggan.
Selain berperan sebagai bentuk sapaan, sambutan juga punya peran sebagai ucapan selamat datang. Pengalaman pelanggan ini bisa dimiliki dari belanja langsung maupun online seperti customer experience Shoppee dan lainnya.
7. Mudah Memberikan Kritik dan Saran
Seperti apa pengalaman pelanggan yang baik itu? Salah satu tanda pengalaman pelanggan baik yaitu mudah memberikan saran dan kritik. Kritik maupun saran yang diberikan bisa ditujukan kepada produk maupun pelayanan yang diperoleh.
Pemberian saran serta kritik dari pengalaman pelanggan ini tidak cuma menguntungkan pelanggan saja loh. Tapi Anda sebagai pengusaha juga diuntungkan dengan bahan evaluasi tersebut agar produk maupun pelayanan semakin bagus.
Cara Meningkatkan Customer Experience
Orang yang berkecimpung dalam dunia bisnis belum tentu paham bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan dengan baik? Jika Anda adalah salah satunya. Maka Anda perlu memahami sejumlah cara meningkatkan pengalaman pelanggan berikut:
1. Mengenal Pelanggan
Cara meningkatkan pengalaman pelangan yang pertama adalah mengenal target pelanggan dengan baik. Dimana semakin spesifik gambaran target pelanggan yang Anda buat. Maka akan semakin mempertegas siapa sasaran pelanggan yang dituju.
Dengan begitu Anda juga semakin mudah dalam menentukan strategi customer experience apa yang akan dipakai. Ada sejumlah indikator yang bisa dipakai dalam hal ini. Seperti kebutuhan, perilaku dan keinginan pelanggan.
Untuk mendapatkan data indikator customer experience tersebut Anda bisa melakukan wawancara pada pelanggan. Tanyakan apa yang sekiranya menjadi kebutuhan saat ini, keresahan apa yang dialami terhadap produk dan layanan dan seterusnya.
2. Meningkatkan Interaksi Pelanggan
Cara lain untuk meningkatkan angka customer experience yaitu membuat interaksi dengan pelanggan kian bertambah. Pasalnya sebagai penjual Anda harus paham bahwa setiap pelanggan melakukan transaksi adalah peluang besar.
Nah pertanyaannya apakah Anda mampu memanfaatkan momen tersebut dengan baik?. Jika iya maka peluang mendapatkan pelanggan setia terbuka lebar, begitu juga sebaliknya. Jika diperlukan pahami dengan baik berbagai teori customer experience.
Yang dimaksud interaksi pelanggan ini tidak cuma berlaku pelanggan yang bertransaksi secara langsung. Tapi juga pelanggan yang bertransaksi secara online. Anda pun bisa mencatat berbagai macam yang diperlukan dalam customer experience handbook.
3. Memberikan Tanggapan yang Efektif
Supaya angka customer experience bisa bertambah, Anda bisa memberikan tanggapan efektif saat ditanya sesuatu oleh pelanggan. Soalnya tidak sedikit pelanggan yang punya keluhan akan respon perusahaan yang terbilang lambat.
Apalagi jika yang ditanyakan adalah hal yang penting, bisa jadi pelanggan tersebut beralih ke penjual lainnya. Jika tidak ingin terjadi demikian, Anda bisa membuat customer experience specialist untuk memaksimalkan hal ini.
Bahkan ada penelitian customer experience yang menyatakan sebanyak 90 persen pelanggan suka dengan respon cepat. Bahkan ada yang menganggap suatu perusahaan baik karena melakukan hal tersebut.
4. Menciptakan Pengalaman Khusus Terintegrasi
Menghadirkan pengalaman khusus omnichannel kepada pelanggan bisa menjadi cara meningkatkan customer experience berikutnya loh. Pengalaman ini sering juga disebut dengan pengalaman mulus dan terintegrasi.
Kelancaran pengalaman yang ditawarkan kepada pelanggan tersebut tidak perlu peduli dengan jenis saluran yang dipakai. Pasalnya jika pindah saluran sekalipun, masih bisa terintegrasi. Cara satu ini dalam meningkatkan customer experience artinya cukup bagus.
Satu diantara tujuan menerapkan cara meningkatkan pengalaman pelanggan ini untuk memastikan seluruh layanan punya kualitas sama. Cara meningkatkan customer service experience ini bisa diterapkan pada toko fisik, toko online, media sosial dan lainnya.
5. Melakukan Evaluasi
Bisa dibilang evaluasi adalah satu hal yang tidak boleh terlewatkan saat membahas customer experience. Sebab dengan hasil evaluasi, perusahaan bisa lebih memaksimalkan produk maupun pelayanan yang diberikan.
Untuk mengetahui data sebelum dilakukan evaluasi bisa dilakukan dengan metode survey. Hal ini berperan penting dalam memajukan produk di masa mendatang. Sehingga pekerja perlu memahami customer experience job description.
6. Menggunakan Teknologi
Secara umum persiapan untuk menerapkan cara meningkatkan customer experience staff adalah memanfaatkan penggunaan teknologi. Ada beberapa teknologi canggih yang bisa Anda pakai untuk menerapkan cara ini.
Diantaranya seperti teknologi RPA, AI, Analisis Data dan yang lainnya. Keberadaan dari teknologi tersebut bisa membantu dalam menyediakan layanan yang lebih efisien dan personal untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.
7. Memetakan Pelanggan
Apa saja cara membuat pengalamanan pelanggan lebih meningkat? Satu diantara caranya yaitu memetakan pelanggan yang ditargetkan. Pemetaan pelanggan ini bisa dilakukan mulai dari mengenal produk, menjadi pembeli, kemudian pelanggan.
Anda pun bisa melakukan identifikasi seluruh titik pelanggan lalu lakukan evaluasi. Sehingga pekerja yang bertugas baiknya memahami job desk customer experience dan menerapkannya dengan semaksimal mungkin.
Penutup
Itu tadi penjelasan mengenai customer experience serta cara meningkatkannya. Dengan paham paparan di atas Anda bisa mengetahui jika kepuasan pelanggan bisa dipengaruhi oleh banyak faktor. Dimana keberadaannya berpengaruh pada jumlah pembelian.
Frequently Asked Questions (FAQ)
1. Apa yang dimaksud dengan pengalaman pelanggan?
Pengalaman pelanggan merupakan pengalaman yang dimiliki oleh pelanggan ketika melakukan transaksi pada penjual. Pengalaman semacam ini berlaku untuk konsumen baru maupun lama.
2. Seperti apa akses mudah yang dimiliki oleh pengalaman pelanggan?
Yang dimaksud akses dalam pengalaman pelanggan adalah akses menuju website penjualan. Dimana semakin bagus kualitas fitur yang ditawarkan. Maka peluang besar pengalaman pelanggan yang diterima juga semakin memuaskan.
3. Apa saja ciri – ciri pengalaman pelanggan yang baik?
Ciri pengalaman pelanggan yang baik meliputi akses menuju website mudah, dilengkapi konten interaktif yang relevan, adanya pengembangan survey, mudah dalam menyampaikan saran dan kritik, adanya sambutan yang baik dan seterusnya.
4. Apa saja cara meningkatkan pengalaman pelanggan?
Cara meningkatkan pengalaman pelanggan yaitu mengenali pelanggan, meningkatkan interaksi pelanggan, merespon dengan cepat, menghadirkan pengalaman khusus terintegrasi, menggunakan teknologi, memetakan pelanggan dan lainnya.