Apa itu CRM? CRM adalah sebuah jawaban tepat untuk menjalin interaksi dengan pelanggan pada sebuah bisnis. Karena dalam bisnis, interaksi dengan pelanggan sangat penting. Semua aktivitas bisnis yang terjadi di dalam perusahaan harus berakhir untuk pelanggan.
Mulai dari cara membuat pelanggan tertarik dan membeli produk Anda, cara membuat pelanggan betah dan terus menggunakan produk Anda, hingga cara pelanggan merekomendasikan produk Anda kepada orang lain.
Oleh karena itu, hubungan baik dengan pelanggan wajib dijaga agar hubungan antara pelanggan dengan perusahaan dapat terus berjalan dengan baik dan menghasilkan keuntungan bagi kedua belah pihak. Anda juga perlu tahu apa itu CRM, berikut pembahasan lengkap mengenai CRM (Customer Relationship Management)
Apa itu CRM? Berikut Pengertian CRM
CRM (Customer Relationship Management) merupakan kegiatan pengelolaan hubungan antara pelanggan dengan perusahaan yang bertujuan untuk menjaga dan membangun hubungan baik dengan pelanggan agar aktivitas bisnis yang terjadi dengan pelanggan dapat terus berjalan secara berkelanjutan.
Aktivitas CRM ini biasanya menggunakan teknologi yang berguna untuk mendukung dan memfasilitasi aktivitas manajemen hubungan pelanggan yang disebut system CRM.
Sistem CRM (Customer Relationship Management)
Sistem CRM adalah sistem informasi terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan atau mengontrol kegiatan pra-penjualan dan pasca-penjualan yang terjadi di dalam perusahaan.
Baca Juga: Mau Converstion Rate Website Lebih Optimal? Yuk Lakukan A/B Testing Sekarang!
Dengan menggunakan sistem CRM di perusahaan akan membantu dan memudahkan manajemen dalam memantau aktivitas penjualan, mulai dari lead yang masuk hingga deal.
Apa Fungsi CRM Untuk Perusahaan?
Secara umum, fungsi CRM bagi perusahaan adalah untuk membantu dan memudahkan manajemen perusahaan dalam memantau aktivitas penjualan dan memperoleh informasi yang komprehensif tentang perilaku pelanggan.
Hal ini agar perusahaan dapat meningkatkan sistem operasional dan pelayanannya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Apa Contoh CRM Yang Sering Ditemui?
Pada umumnya tanpa disadari setiap perusahaan pasti pernah menggunakan CRM itu sendiri. Hanya saja CRM tersebut masih berupa CRM yang sederhana. Lalu, apa saja contoh CRM yang biasa ditemui di perusahaan? Berikut ini adalah contoh CRM yang umum digunakan dan ditemukan dalam bisnis atau bisnis perusahaan, yaitu:
- Penggunaan spreadsheet/excel untuk database pelanggan.
- Fitur live chat pada halaman website akun media sosial perusahaan.
- Program keanggotaan atau kartu langganan.
- Sistem hadiah poin pada pembelian.
- Akun whatsapp untuk pusat layanan pelanggan perusahaan.
Contoh di atas adalah contoh CRM sederhana yang sering ditemukan di bisnis atau perusahaan. Bedanya, jika Anda menggunakan software CRM, semua contoh CRM di atas dapat dihubungkan dan diintegrasikan menjadi satu di dashboard terpusat.
Komponen CRM (Customer Relationship Management)
CRM memiliki 3 komponen penting di dalamnya, yaitu:
1. Manajemen (Management)
Komponen pertama dari CRM adalah manajemen. Dalam hal ini pihak-pihak yang terlibat dalam kegiatan interaksi dengan pelanggan, seperti call center, tim penjualan, tim pemasaran dan sebagainya. Dan juga tentang strategi mereka dalam menjalankan customer relationship management yang baik dan tepat.
2. Hubungan (Relationship)
Komponen CRM selanjutnya adalah hubungan. Yaitu tentang bagaimana memberikan pelayanan terbaik untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dan bagaimana memberikan solusi terbaik untuk setiap masalah dan kebutuhan pelanggan.
3. Pelanggan (Customer)
Komponen terakhir dari CRM adalah pelanggan. Pelanggan merupakan alasan utama mengapa CRM ada sekaligus dibutuhkan perusahaan.
Pelanggan disini meliputi calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada. Tentang bagaimana mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada.
Tujuan CRM (Customer Relationship Management)
Tujuan CRM adalah untuk memperoleh hubungan yang baik dengan pelanggan, yaitu dengan mengetahui informasi sebanyak-banyaknya tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan sehingga perusahaan dapat memperbaiki sistem operasional dan meningkatkan pelayanannya.
Dengan tujuan ini, perusahaan dapat merencanakan strategi pemasaran yang lebih baik di masa depan berdasarkan data dan informasi yang mereka kumpulkan.
Baca Juga: Cara Kerja Alat Validasi Email untuk Email Marketing
Dengan sistem CRM. Karena kunci sukses sebuah bisnis adalah sejauh mana kita memahami pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Untuk itu tujuan CRM digunakan untuk memudahkan perusahaan dalam memahami pelanggan, memberikan pelayanan terbaik kepada mereka dan meningkatkan omset perusahaan.
Apa Saja Yang Termasuk Di Dalam Proses CRM
Ada 3 tahapan penting dalam menjalankan CRM ini, yaitu:
1. Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)
Tahap pertama dari CRM adalah mendapatkan pelanggan baru. Tujuan utama dari sebuah bisnis adalah untuk mendapatkan pelanggan sebanyak mungkin. Untuk itu, Anda harus memberikan pelayanan terbaik dan memberikan solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka agar mereka dapat segera membeli produk Anda.
2. Menambah Nilai Dari Pelanggan (Enhanced)
Tahap selanjutnya dari CRM adalah menambahkan nilai dari pelanggan. Nilai dari pelanggan atau biasa disebut customer lifetime value adalah total nilai pendapatan yang bisa Anda dapatkan dari pelanggan.
Untuk bagaimana Anda bisa melakukan strategi up-selling atau cross-selling. Up-selling adalah kegiatan untuk mendorong konsumen membeli produk yang lebih besar, lebih unggul, atau lebih dari produk awal yang dipilih pelanggan.
Sedangkan cross-selling merupakan kegiatan untuk mendorong pelanggan agar membeli produk yang berbeda yang masih berhubungan dengan produk awal yang dipilih pelanggan.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tahap terakhir dari CRM adalah mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Dengan terus memberikan pelayanan terbaik kepada mereka, menjaga hubungan baik, mendengarkan saran dan masukan dari pelanggan. Yang dapat Anda gunakan sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan layanan dan fitur produk Anda agar pelanggan tetap ingin bertahan dan terus menggunakan produk Anda.
Manfaat CRM (Customer Relationship Management)
Selain memastikan hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi lebih kuat, CRM adalah cara di mana perusahaan juga dapat membantu dalam aspek lain, seperti keuangan dan hubungan internal. Lihat beberapa manfaat lain dari CRM di bawah ini.
1. Mempererat Hubungan Perusahaan dan Pelanggan
Mungkin Anda sering mendengar pepatah “tidak tahu maka tidak sayang”. Konsep CRM adalah membantu perusahaan semaksimal mungkin untuk mengenal pelanggannya. Hal ini akan menciptakan hubungan yang erat antara keduanya.
Kedua belah pihak, baik perusahaan maupun pelanggan, akan mendapatkan keuntungan dari hubungan ini. Dari sudut pandang perusahaan, penawaran akan tersampaikan dengan baik dan mendatangkan keuntungan. Sedangkan dari segi pelanggan, kepuasan akan muncul karena kebutuhan mereka dapat terpenuhi.
2. Meningkatkan Keberhasilan Dalam Pemasaran
Kedua, manfaat CRM adalah untuk meningkatkan keberhasilan dalam pemasaran. Strategi ini akan memudahkan proses perancangan dan pemasaran perusahaan. Dengan begitu waktu dan biaya yang dikeluarkan tidak terlalu banyak, sehingga lebih banyak keuntungan yang masuk dan meningkatkan keuangan perusahaan.
3. Memunculkan Brand Loyalty Pada Pelanggan
Mengenai hubungan erat antara perusahaan dan pelanggan, manfaat CRM adalah untuk menghasilkan loyalitas merek. Mengapa? Hal ini dikarenakan, pada awalnya pelanggan hanya akan merasa bahwa perusahaan mengenal mereka dengan baik.
Namun tanpa disadari, hal ini membuat mereka terus berinteraksi dan berkontribusi pada perusahaan. Sehingga akan muncul loyalitas terhadap diri sendiri, atau dalam hal ini sering disebut dengan brand loyalty.
4. Proses Kerja (Workflow) Lebih Efisien
Poin keempat manfaat CRM adalah peningkatan efisiensi proses operasional kerja di dalam perusahaan. Hal ini dikarenakan, jika proses CRM dilakukan dengan baik, otomatis pekerjaan masing-masing divisi akan lebih mudah.
Misalnya, divisi pemasaran, mereka akan dengan mudah menyampaikan pemasaran kepada pelanggan sesuai dengan preferensi mereka. Dengan begitu waktu tidak akan terbuang percuma. Sekian artikel tentang apa itu CRM beserta komponen, contoh dan manfaatnya untuk bisnis, semoga bermanfaat.