Salah satu aspek terpenting dalam mengembangkan bisnis adalah mempertahankan tingkat retensi pelanggan. Penelitian Harvard Business School menunjukkan bahwa peningkatan 5% pada tingkat retensi pelanggan e-commerce dapat meningkatkan pendapatan sebesar 25% hingga 95%.
Wow, ide tersebut tampaknya bagus, tetapi tahukah Anda berapa rata-rata tingkat retensi pelanggan? Tingkat retensi pelanggan, yang biasanya berkorelasi erat dengan loyalitas, dapat didefinisikan sebagai proporsi pelanggan yang mempertahankan hubungan komersial setelah melakukan pembelian pertama.
Baca Juga: Affiliate Marketing E-commerce: 4 Keuntungan, Contoh & Tipsnya
Selain itu, mempertahankan konsumen saat ini jauh lebih murah daripada mencoba menarik konsumen baru. Berikut ini pembahasan lengkap mengenai apa itu dan tips meningkatkan retensi pelanggan e-commerce.
Apa itu Retensi Pelanggan E-commerce?
Retensi pelanggan e-commerce adalah kemampuan sebuah bisnis untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar terus membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawarkan oleh bisnis tersebut. Retensi pelanggan e-commerce penting karena dapat:
- Meningkatkan penjualan dan pendapatan. Pelanggan yang sudah ada lebih cenderung untuk melakukan pembelian berulang daripada pelanggan baru.
- Mengurangi biaya pemasaran. Bisnis tidak perlu mengeluarkan biaya untuk menarik pelanggan baru setiap saat.
- Meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang puas lebih cenderung untuk tetap menjadi pelanggan bisnis Anda.
Tips Meningkatkan Retensi Pelanggan E-commerce
Apakah Anda tertarik untuk mempelajari cara meningkatkan retensi pelanggan e-commerce, khususnya untuk bisnis online? Lihat beberapa saran yang tercantum di bawah ini untuk mempelajarinya lebih lanjut.
1. Jaga Ekspektasi Pelanggan
Harvard Business Review menyatakan bahwa “pelanggan ingin diberdayakan, bukan dikontrol.” Oleh karena itu, Anda harus menunjukkan empati saat mengelola perusahaan Anda.
Menjadi orang yang dapat dipercaya saat membuat komitmen adalah salah satu pendekatan untuk membangun dan memenuhi ekspektasi klien.
Karena semuanya berawal dari ekspektasi, saat Anda merencanakan kampanye untuk promosi dan pemasaran, pastikan citra produk yang ditampilkan sesuai dengan kondisi dan kualitas aslinya.
Ini caranya:
- Jangan biarkan klien dikecewakan karena mereka mengharapkan produk yang fantastis seperti dalam iklan tetapi malah menerima produk di bawah standar.
- Tetapkan standar yang wajar; jangan terlalu rendah atau tidak ada yang mau membeli.
Oleh karena itu, yang terbaik adalah menawarkan produk Anda dengan tulus jika Anda ingin kinerja jangka panjang perusahaan Anda stabil.
2. Berikan Lebih Dari yang Ditawarkan
Memberikan klien Anda lebih dari apa yang Anda tawarkan adalah langkah selanjutnya dalam meningkatkan retensi pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus memikirkan strategi untuk mengejutkan dan memukau klien Anda.
Surat singkat yang ditulis dengan tangan, tambahan produk, penghematan lebih lanjut, atau kemasan yang berbeda adalah beberapa contohnya. Pelanggan akan merasa puas dan dihargai dengan cara ini.
Menawarkan hadiah dan diskon dapat meningkatkan persepsi perusahaan Anda sekaligus memotivasi klien untuk melakukan pembelian tambahan. Karena pembeli yang menerima hadiah di toko sering membagikannya di media sosial.
Selain itu, dengan meningkatkan visibilitas toko online Anda, Anda mungkin dapat menarik lebih banyak klien.
3. Jujur dan Transparan
Pelanggan dapat mengetahui ketika Anda tidak jujur, dan jika itu terjadi, mereka tidak akan berpikir dua kali untuk beralih ke pesaing. Selalu berikan informasi yang akurat dan terbuka untuk memenangkan dan menjaga kepercayaan pelanggan Anda.
Dimulai dengan spesifikasi produk dan berlanjut ke tantangan pengiriman yang mungkin terjadi. Untuk mempertahankan retensi pelanggan, hal ini sangat penting untuk meningkatkan retensi pelanggan e-commerce. Jangan sampai pelanggan Anda tidak puas karena informasi yang Anda tawarkan tidak jelas.
4. Manfaatkan Social Proof Positif (Testimonial)
Pelanggan dapat dibujuk untuk melakukan pemesanan lebih lanjut dengan menggunakan bukti sosial, atau validasi eksternal. Bukti sosial yang positif termasuk umpan balik dari klien lain yang senang dengan produk setelah menggunakannya.
Tampilkan testimoni atau ulasan pelanggan di dekat gambar produk dan tombol CTA untuk perusahaan e-commerce yang menjual berbagai jenis produk sekaligus untuk meningkatkan retensi pelanggan e-commerce.
Menampilkan ulasan atau testimoni dari pelanggan akan lebih efektif daripada menggunakan teknik pemasaran konvensional karena umpan balik pelanggan yang nyata lebih dapat diandalkan.
5. Edukasi Customer
Menurut pebisnis terkenal David Skok, menjaga hubungan positif dengan konsumen dan memberi mereka nilai tambah adalah cara yang sangat efisien untuk meningkatkan retensi klien.
Bagaimana kedua hal ini dapat dilakukan sekaligus? Dengan memberikan mereka informasi tentang berbagai topik yang berkaitan dengan produk yang Anda jual.
Misalnya, jika Anda menjual pakaian yang terbuat dari katun organik, Anda dapat menyertakan saran tentang cara mencuci yang benar untuk mencegah melar atau memudarnya warna.
Dengan menawarkan ide kreatif untuk mendaur ulang botol jus kosong, Anda dapat mendorong pelanggan untuk menghargai alam dan meningkatkan citra merek jus buah alami.
Forum komunitas dapat ditawarkan sebagai tambahan untuk konten edukasi sehingga klien dapat mencari solusi sendiri sebelum menghubungi dukungan pelanggan.
6. Kualitas Pelayanan
Menurut statistik, klien memberikan nilai yang jauh lebih tinggi pada kualitas layanan daripada kecepatan layanan. Pelanggan sembilan kali lebih mungkin merasa terhubung dengan perusahaan e-commerce yang menawarkan layanan “sopan, membantu, dan selalu siap” dibandingkan dengan saingan mereka yang hanya “cepat”, menurut studi oleh Gallup Group.
Jangan lupa untuk menawarkan live chat jika Anda menjalankan toko online sehingga klien dapat langsung bertanya jika mereka memiliki pertanyaan. Pelanggan dapat mengajukan pertanyaan tentang barang yang dijual melalui live chat.
Pelanggan juga dapat mengajukan komplain melalui fungsi ini jika ada masalah dengan pengiriman atau ketidaksesuaian pesanan.
7. Berikan Solusi Kepada Pelanggan
Bisnis internet Anda terkadang harus berurusan dengan konsumen yang tidak puas, dan permintaan maaf jelas bukan pendekatan yang tepat. Anda harus memperhatikan dengan seksama masalah konsumen sebelum menawarkan solusi untuk membantu mereka menyelesaikan masalah mereka.
Setelah pelanggan selesai mengeluh, dengarkan sebelum merespons dengan solusi. Pelanggan juga membutuhkan edukasi agar masalah serupa tidak muncul lagi, selain solusi. Misalnya, jika pelanggan mengalami kesulitan dalam menggunakan produk yang mereka beli.
Beri tahu mereka cara penggunaan yang benar dan minta mereka membaca petunjuk penggunaan yang tercetak pada kemasan produk.
Sertakan instruksi tentang cara menyimpan barang dengan benar agar dapat digunakan dalam jangka waktu yang lama.
Pelanggan akan menyukai solusi semacam ini karena tidak hanya menyelesaikan masalah mereka tetapi juga memberi mereka data yang bermanfaat.
8. Tetap Terhubung Dengan pelanggan
Mempertahankan kontak dengan pelanggan Anda adalah strategi lain untuk meningkatkan retensi pelanggan e-commerce. Untuk membangun kepercayaan klien terhadap perusahaan Anda dalam situasi ini, Anda harus menjaga komunikasi.
Cobalah untuk menggunakan data ketika Anda ingin pelanggan mempercayai Anda. Sehingga orang terus melakukan pembelian dari toko online Anda, Menurut jajak pendapat Concerto Marketing Group, 83% konsumen yang mempercayai sebuah merek akan memberi tahu orang lain tentang merek tersebut.
Sementara 82% orang akan terus menggunakan merek perusahaan Anda jika mereka percaya. Ini berarti bahwa jika Anda membangun dan memelihara kepercayaan, klien akan dengan senang hati mempromosikan bisnis Anda tanpa meminta bayaran.
Sebaliknya, pelanggan cenderung beralih ke toko lain yang menjadi pesaing Anda jika mereka tidak mempercayai produk Anda. Lebih buruk lagi, pelanggan yang tidak puas mungkin akan memberi tahu orang lain tentang pengalamannya.