Pernahkah Anda mendengar istilah customer relationship management atau yang biasa disingkat dengan CRM? CRM adalah salah satu jenis sistem informasi yang banyak digunakan untuk membantu kegiatan bisnis suatu perusahaan.
Manfaat utama dari penggunaannya adalah untuk mewujudkan sistem manajemen yang baik dan mampu mengelola dan melayani setiap kebutuhan pelanggan secara lebih optimal. Simak artikel The Daily Martech ini sampai akhir untuk informasi lebih lanjut tentang apa itu CRM!
Apa itu CRM? Pengertian CRM Adalah Sebagai Berikut
CRM merupakan salah satu sistem informasi yang saat ini banyak digunakan untuk membantu bisnis suatu perusahaan. Mengingat bahwa CRM adalah singkatan dari customer relationship management, dimana untuk sistem informasi CRM adalah hal-hal yang berkaitan dengan manajemen hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya.
Seperti yang kita ketahui, agar sebuah perusahaan dapat membangun hubungan yang baik dengan pelanggan dan menjamin kepuasan mereka, CRM merupakan salah satu hal terpenting dalam sebuah bisnis. Dalam hal ini, CRM adalah sistem yang dapat Anda terapkan untuk memastikan dan mencapai kondisi tersebut.
Dapat juga dipahami bahwa CRM adalah suatu pendekatan atau sistem yang mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggannya di tingkat bisnis untuk memaksimalkan komunikasi dan pemasaran melalui kontak dari pengguna yang berbeda. CRM memungkinkan perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah kepada pelanggan tersebut.
Baca Juga: Jalin Hubungan Baik Bersama Pelanggan Dengan CRM, Apa Itu CRM? Berikut Penjelasannya
Dengan kata lain, CRM adalah strategi, aktivitas, dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan untuk membantu menjalin hubungan baik dengan pelanggan mereka atau bahkan pelanggan potensial. Dengan terjalinnya hubungan yang baik dan kuat antara perusahaan dengan pelanggannya tentunya akan mendorong peningkatan keuntungan dalam penjualan. Mengapa demikian?
Pasalnya, perusahaan yang mampu menjalin hubungan baik dengan pelanggan cenderung lebih cenderung menghasilkan pelanggan yang loyal. Secara sederhana dapat dikatakan bahwa CRM adalah alat yang dapat menghasilkan antarmuka pengguna yang sederhana untuk mengumpulkan data dari pelanggan perusahaan. Sekarang, dari data yang dikumpulkan yang dihasilkan oleh CRM, perusahaan akan tahu bagaimana mendekati setiap pelanggan dengan menganalisis data mereka.
Untuk itu, Anda dapat mulai menerapkan CRM dengan melakukan cara sederhana untuk selalu menyimpan dan mengarsipkan data pembelian, percakapan, dan materi pemasaran yang dapat dikaitkan dengan prospek dan pelanggan.
Selain itu, ada juga beberapa media khusus seperti media sosial, website, cta, telepon, chat, email, dan berbagai bentuk alat pemasaran lainnya yang dapat Anda gunakan. Perlu diketahui, manfaat penerapan CRM tidak hanya bisa dinikmati oleh bisnis skala besar. Sebab, bisnis kecil pun juga bisa menjalin hubungan baik dengan pelanggan dengan menerapkan CRM ini.
Baca Juga: Ketahui 8 Strategi Email Marketing Untuk Menarik Pelanggan
Jenis CRM (Customer Relationship Management)
Tidak semua CRM diciptakan sama. Untuk memilih yang tepat, Anda perlu memahami tiga jenis utamanya:
1. CRM Operasional
Fokus pada otomatisasi proses bisnis front-end seperti pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. Tujuannya adalah mempermudah pekerjaan harian tim Anda.
2. CRM Analitis
Bertugas mengolah data pelanggan dalam jumlah besar menggunakan teknologi Machine Learning. Jenis ini membantu Anda melihat tren pasar dan memprediksi perilaku pembeli di masa depan.
3. CRM Kolaboratif
Memastikan informasi pelanggan dapat diakses secara real-time oleh berbagai departemen (seperti tim gudang, tim sales, dan tim penagihan) sehingga tidak ada miskomunikasi antar-divisi.
Fungsi CRM
Lalu sebenarnya apa sih fungsi dari CRM itu sendiri? Agar tidak bingung, beberapa fungsi CRM adalah sebagai berikut:
1. Mendapatkan Jawaban Atas Pertanyaan Paling Mendasar
Tanyakan pada diri Anda sendiri apakah Anda bisa mendapatkan jawaban cepat untuk pertanyaan paling mendasar seperti ini – berapa banyak pelanggan yang saya miliki dan berapa banyak kemenangan dan kerugian pada kuartal sebelumnya? Berapa penghasilan saya bulan lalu? Siapa yang paling banyak menutup transaksi?
2. Memeriksa Entri Data Yang Tidak Tepat
Keputusan buruk berasal dari data yang buruk. Gagal memeriksa keakuratan data yang masuk ke sistem Anda adalah penyebab sebenarnya dari masalah tersebut. Setelah Anda memiliki skema validasi dengan entri data otomatis, aliran informasi yang salah dapat dicegah sebelum menyebabkan masalah bagi Anda.
Baca Juga: Data Driven Marketing: Manfaat, Contoh & Tips Menerapkan
3. Terhubung Dengan Pelanggan Dan Prospek
Pelanggan dapat berasal dari berbagai media website, media sosial, panggilan telepon, dan lain-lain. Dan hanya sistem komunikasi multi-saluran yang dapat mendekatkan mereka ke bisnis Anda dan memungkinkan Anda menangani semua titik kontak pelanggan yang relevan dengan proses penjualan Anda.
4. Mempersonalisasi Upaya Pemasaran
Upaya pemasaran Anda dapat dengan mudah hilang jika metode Anda tidak menarik prospek untuk mencoba layanan Anda. Tugas seperti mengirimkan promosi, buletin, dll. Dapat dipersonalisasi untuk memastikan hubungannya dengan setiap pelanggan pada tingkat pribadi.
Baca Juga: 3 Tingkatan Personalized Marketing dan Contoh Penerapannya
5. Menyatukan Tim
Hambatan besar bagi pertumbuhan organisasi manapun adalah ketika masing-masing tim hanya ingin menang sendiri. Informasi pelanggan waktu nyata tidak dapat dibagikan antar tim, yang pada gilirannya mempengaruhi cara Anda melayani kebutuhan pelanggan.
Komponen Dalam Customer Relationship Management
Setelah mengetahui arti dan fungsinya, Anda juga perlu memahami beberapa komponennya. Seperti yang kita ketahui, CRM adalah singkatan dari customer relationship management yang berarti manajemen hubungan pelanggan. Tiga komponen penting dalam manajemen hubungan pelanggan adalah:
1. Management / Manajemen
Pertama, komponen CRM adalah manajemen atau manajemen yang berfokus pada pengelolaan sistem dan peningkatan hubungan pelanggan. Dengan pengelolaan yang baik tentunya akan berdampak pada kemajuan perusahaan dan juga dapat meningkatkan penjualan serta mengembangkan perusahaan dari segi keunggulan bersaing.
2. Relationship / Hubungan
Kedua, komponen CRM merupakan suatu hubungan atau relasi, dimana suatu perusahaan atau instansi tentunya membutuhkan komunikasi untuk berhubungan dengan satu pihak dan pihak lain yang dilakukan secara dua arah. Tujuan dari hubungan CRM adalah untuk memberikan kepuasan pelanggan jangka panjang dan juga potensi untuk menjangkau pelanggan baru.
3. Customer / Pelanggan
Ketiga, komponen CRM adalah pelanggan atau pelanggan itu sendiri. Komponen ini adalah orang yang akan, sedang, dan telah menggunakan jasa suatu perusahaan, baik dalam proses melihat, minat, melakukan transaksi, maupun dalam perbaikan.
Tahapan Dalam Customer Relationship Management
Nah, setelah mengetahui apa itu CRM, fungsi, dan komponennya, ternyata customer relationship management juga memiliki tahapan dalam sistemnya! Setidaknya ada tiga tahapan dalam sistem yang harus dilakukan oleh setiap perusahaan, yaitu:
1. Menambah Nilai Dari Pelanggan (Enhanced)
Tahap ini membahas bagaimana cara menambah pelanggan. Nah, setidaknya ada dua cara untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan, yaitu dengan cara up selling dan cross selling. Up selling adalah suatu kondisi dimana Anda dapat menawarkan produk yang sama tetapi dengan kualitas yang jauh lebih baik.
Sedangkan cross selling merupakan strategi pemasaran dengan menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki oleh pelanggan.
2. Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)
Tahap selanjutnya untuk bisa mendapatkan pelanggan baru, Anda harus memastikan untuk memberikan kemudahan dalam hal pelayanan kepada pelanggan saat membeli dan menggunakan produk Anda.
Anda juga dapat mempromosikan produk Anda dengan memberikan kesan pertama yang baik kepada pelanggan dan calon pelanggan Anda. Dengan begitu, diharapkan nantinya pelanggan akan lebih percaya dengan perusahaan Anda.
3. Mempertahankan Pelanggan (Retain)
Tahap terakhir adalah bagaimana mempertahankan pelanggan. Dalam hal ini, Anda harus menyediakan layanan dan jika perlu mendukung aplikasi yang berguna.
Selain itu, Anda juga dapat meningkatkan kredibilitas perusahaan dengan meluangkan waktu untuk mendengarkan pendapat pelanggan.
Masa Depan CRM dan AI
Di tahun 2025, CRM tidak lagi sekadar pasif. Kehadiran Artificial Intelligence (AI) memungkinkan CRM untuk bertindak sebagai asisten pintar. Chatbot berbasis AI kini bisa menangani keluhan pelanggan 24/7 tanpa henti. Selain itu, Social CRM menjadi tren besar di Indonesia, di mana integrasi langsung dengan WhatsApp Business dan Instagram menjadi kunci untuk memenangkan hati konsumen yang menginginkan respon cepat.
Demikian ulasan tentang CRM Adalah, Informasi Lebih Dalam Tentang CRM, semoga bermanfaat.